最近の50～60歳は怒りやすい？

こんにちは、借猫です。

今日、こんな記事を見て思うことがあったので記事にしてみることにします。

僕は接客業をしていて、お客様にお叱りを受ける事があります。

この仕事を始めた頃は自分のミスのせいで迷惑をかけたため文句を言われることもありました。

しかし最近はミスで文句を言われることは無く、ほぼ客の都合、またはサービス自体の文句が大半を占めます。

通常であれば、都合に合わせられなかった事へのお詫びの言葉や、なんとかお客様の力添えになれるよう努力の姿勢を見せたり、サービスの改善に努力する事、場合によってはお詫びの品等、臨機応変に対応していきます。

ほとんどの方はなんとかしようとした事や、不備を補完しようとした「努力」や「結果」を評価しマイナス部分を埋める事で収束に向かうのですが、そうならない場合もあります。

なぜかこの年代が多いのですが、こちらからお詫びの言葉や解決策の提案を伝える途中にも「責任者を出せ！」とまくし立てる方がいます。

基本的には責任者を出したところで対応は変わりません。クレームなどがあった場合、マニュアルとして責任者に相談した上での対応になるため、誰が対応しても同じ結果になります。

それどころかまだ実際に対面で話していない責任者に対応を変わるという事は企業側は引き継ぎが必要になります。その時間待ってられますか？待てないなら責任者を出せと言うのはおかしな話です。

その矛盾に気付かず感情だけで物を言う客が多いと最近感じています。

特に最近あったのが、店で買った商品に不備があり、再度店を訪問いただいた際にかなり混み合っておりそのお客様に対応出来るのが1～2時間待ちという状況ができてしまいました。

あまり時間がないということで電話でも交換できる窓口があるため、そちらの電話番号が書かれた紙をお渡ししてその日は対応を終えたのですが、後日家族の方から電話があり（まさに50～60代の男性）、「買ったお客に電話させるのか、店の対応おかしいんじゃないのか、責任者出せ」と仰います。

その日責任者がお休みだったため代理が電話しても「責任者出せ」の一点張り。

来てもらって交換や電話してもらって交換がベストと伝えてもダメ。

こうなってくると電話してきた男性のせいで、元々購入していたお客様が商品を使えていない事を思うと可哀想に思えてきます。

問題が起きたから責任者に解決してもらいたいと思っているんでしょうが、問題解決に関して言えばお互いの歩み寄りが必要不可欠です。

例えば、怪我をしてしまって、治療費を出しますと言ってもらえたらひとまずそれで解決しますよね？

もちろんお詫びの言葉は必要です。でも、それ以上何を望むんでしょうか？足りなければ金額を上乗せすればいいです。

では責任者が出てきた場合はどうなるでしょう？

対応は変わらない事は収束地点を考えれば分かる事ですね。あるとすれば責任者と離したという優越感のみ。

もしかしたらこの年代にはそういう優越感が欲しいのかもしれません。

「あそこの店長と馴染みだから」「責任者出させて話をつけてもらった」なんて武勇伝のように語っている老人をよく見ますが、そんなの武勇伝でもなんでもないですからね。

これを話すことでその人の価値を下げているだけなことに気づいていないんでしょう。

こういう人はウチの企業では面倒な客という事で、お得なサービスなどがあっても紹介せずに要件だけ済まさせてすぐに帰すように対策を取らざるを得ません。他のお客様の時間を取らせるだけなので迷惑客です。

何か問題が起きて話し合いが必要な時は、お互いの歩み寄りが必要という事を覚えておいて下さい。

僕も問題が起きた時は自分の感情はさておき、どうすれば最速で解決できるかを考え、収束地点を探します。

どの地点で解決できるのか、そして自分の感情はそれに必要なのか。

感情が収まらなければどうすれば収まるのか。収めなければ解決への手段を開始すらできません。

時間は有限です。無駄な時間を過ごさずに意義のある行動を心がけたいですね。気をつけなければ損をするのは自分ですから。